做好【即時(shí)問候】了嗎？

　　為什么我們打招呼，顧客卻不理不睬？

　　又為什么我們有的導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客不冷不熱呢？

　　這是我們服務(wù)行業(yè)兩個(gè)極端的案例，但門店卻每天都在重復(fù)著。

　　✤如果，一個(gè)顧客等了30秒鐘，她常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘。也就是說，當(dāng)她被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢。

　　✤所以，即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的不滿，友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松，使服務(wù)工作順利開展。

　　✤所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入店鋪就要提供即時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　✤同時(shí)，我們應(yīng)避免一個(gè)誤區(qū)，以為顧客進(jìn)店就要非常熱情接待，過分熱情只會(huì)讓顧客戒備心更強(qiáng)。

　　✤所以此時(shí)，適度的熱情是我們必須把握的一個(gè)度。很多服務(wù)員就是把握不好這個(gè)度，導(dǎo)致后走了兩個(gè)極端。

　　✤80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。

　　客人來家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問候，對(duì)嗎?

　　雖然只是小事一件，但是在門店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深。

　　厚待“回頭客”，善待“頭回客”

　　顧客可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。

　　要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”;

　　“回頭客”都是以“頭回客”開始的，

　　沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”；

　　但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

　　✤人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。

　　讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。

　　與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　建議服務(wù)員要重視“頭回客”，但一定要對(duì)“回頭客”特別關(guān)注。只有深刻理解和了解“回頭客”的興趣愛好，真心關(guān)心他們的感受，才能在后期接待中贏得“回頭客”的心靈認(rèn)同，變成“終身客”。

　　顧客“口碑”是店鋪好廣告

　　什么叫品牌？

　　我認(rèn)為品牌就是口碑。

　　顧客相信一個(gè)品牌就是因?yàn)槿撕腿酥g的口碑相傳。所以，以“信譽(yù)和熱情”、“高品質(zhì)的產(chǎn)品”和“真誠(chéng)的服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的。好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，客源不斷，生意才能不斷興隆。

　　客人是否“回頭”，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。特別是社區(qū)店和縣城級(jí)以下的店鋪，尤其要注重顧客口碑營(yíng)造。

　　利用“心理服務(wù)”滿足客人需求

　　顧客是來“花錢買服務(wù)”的

　　✤如果我們只是提供我們?cè)撟龅墓δ苄苑?wù)，多只能滿足顧客。

　　✤如果我們希望感動(dòng)顧客，那我們就必須要做一些“心理服務(wù)”，滿足顧客的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

　　✤所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，

　　即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意和感動(dòng)，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。

　　✤如果我們可以猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會(huì)擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充分體現(xiàn)了我們的服務(wù)心意和“敬業(yè)”精神。

　　人們都喜歡與熟悉的人交往

　　利用每一個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)更多的潛在顧客。

　　無論是否買東西，積極與客人交流。

　　✤我們要學(xué)會(huì)多認(rèn)識(shí)潛在顧客，不放過每個(gè)機(jī)會(huì)。因?yàn)槿藗兌枷矚g與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

　　✤作為門店的員工，無論是否“幫襯”，也要積極與顧客交流，使自己被別人所熟悉，使門店被人所熟悉才好。

　　但是，很多員工并沒有這么去做，他們只是傻傻地在店里等，顧客不喜歡就讓顧客走。

　　但是，很多員工并沒有這么去做，他們只是傻傻地在店里等，顧客不喜歡就讓顧客走。

　　✤如果我們可以與顧客聊起來，多了解顧客，為日后多積累資源，也許我們?nèi)蘸笊饩蜁?huì)慢慢好起來。

　　用禮貌和尊重把客人“栓”住

　　門店沒有回頭客，等于慢性自殺！

　　✤用尊重顧客的耐心服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。

　　✤其實(shí)，“自尊心”是人的一根敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

　　✤觀點(diǎn)店員與顧客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于我們是否懂得去保護(hù)顧客的自尊心。

　　✤比如經(jīng)常用禮貌用語(yǔ)，這看起來似乎過時(shí)，而且你會(huì)說，一些顧客對(duì)你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。

　　✤要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說并且值得我們重復(fù)。它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。